Incluye Glosario: páginas 72-75

Bibliografía: páginas 77-78

1. Conocer al cliente -- 2. Ofrecer servicios de calidad -- 3. La comunicación y manejo de quejas -- 4. Técnicas de selección y capacitación de personal para atención al público -- 5. El liderazgo -- 6. El trabajo en equipo -- 7. La mejora en los procesos -- 8. La promoción de técnicas de negociación y resolución de conflictos.

Acceso libre

El presente manual busca ser una guía para empresas vinculadas al sector turismo que deseen alcanzar la satisfacción de sus clientes, mediante la implementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio. Por ello, se proporciona pautas para que el personal de mando medio conozca y aplique técnicas que le permitan desarrollar un programa de calidad que incluya: conocer a su cliente, estandarizar procesos para la prestación de servicios, tener una adecuada comunicación y manejo de quejas, así como, negociar y resolver conflictos con sus clientes externos e internos.

Texto en español