| 000 -LÍDER |
|---|
| fixed length control field |
02249nam a2200361Ii 4500 |
| 008 - ELEMENTOS DE DATOS DE LONGITUD FIJA - INFORMACIÓN GENERAL |
|---|
| fixed length control field |
201015s9999 xx 000 0 und d |
| 040 ## - CENTRO CATALOGADOR |
|---|
| Agencia catalogadora original |
PELISER |
| IDIOMA DE CATALOGACIÓN |
spa |
| NORMAS DE CATALOGACIÓN |
rda |
| Agencia transcriptora |
ENAP |
| 041 ## - CÓDIGO DE IDIOMA |
|---|
| Language code of text/sound track or separate title |
spa |
| 110 2# - AUTOR INSTITUCIONAL |
|---|
| Nombre de la institución o jurisdicción |
Perú. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo |
| 9 (RLIN) |
23713 |
| 245 10 - TÍTULO |
|---|
| Título |
Manual de Buenas prácticas para la atención de clientes dirigida a gerentes, administradores y mandos medios |
| Subtítulo |
Plan Nacional de Calidad Turística del Perú -CALTUR |
| 264 ## - PRODUCCIÓN, PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, COPYRIGTH, ETC. |
|---|
| Place of production, publication, distribution, manufacture |
Lima |
| Name of producer, publisher, distributor, manufacturer |
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo |
| Date of production, publication, distribution, manufacture, or copyright notice |
2010 |
| 300 ## - DESCRIPCIÓN |
|---|
| Extensión |
78 páginas |
| Otros detalles |
gráficos |
| 336 ## - TIPO DE CONTENIDO |
|---|
| Tipo de contenido |
texto |
| Fuente |
rdacontent |
| 337 ## - TIPO DE MEDIOS |
|---|
| Tipo de medio |
computadora |
| Fuente |
rdamedia |
| 338 ## - TIPO DE SOPORTE |
|---|
| Tipo de soporte |
recurso en línea |
| Fuente |
rdacarrier |
| 500 ## - NOTA GENERAL |
|---|
| General note |
Incluye Glosario: páginas 72-75 |
| 504 ## - BIBLIOGRAPHY, ETC. NOTE |
|---|
| Nota de bibliografía |
Bibliografía: páginas 77-78 |
| 505 0# - NOTA DE CONTENIDO |
|---|
| Formatted contents note |
1. Conocer al cliente -- 2. Ofrecer servicios de calidad -- 3. La comunicación y manejo de quejas -- 4. Técnicas de selección y capacitación de personal para atención al público -- 5. El liderazgo -- 6. El trabajo en equipo -- 7. La mejora en los procesos -- 8. La promoción de técnicas de negociación y resolución de conflictos. |
| 506 ## - RESTRICTIONS ON ACCESS NOTE |
|---|
| Terms governing access |
Acceso libre |
| 520 2# - RESUMEN, ETC. |
|---|
| Summary, etc. |
El presente manual busca ser una guía para empresas vinculadas al sector turismo que deseen alcanzar la satisfacción de sus clientes, mediante la implementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio. Por ello, se proporciona pautas para que el personal de mando medio conozca y aplique técnicas que le permitan desarrollar un programa de calidad que incluya: conocer a su cliente, estandarizar procesos para la prestación de servicios, tener una adecuada comunicación y manejo de quejas, así como, negociar y resolver conflictos con sus clientes externos e internos. |
| 546 ## - NOTA DE IDIOMA |
|---|
| Nota de idioma |
Texto en español |
| 650 14 - ENTRADA TEMÁTICA AGREGADA |
|---|
| Término temático |
BUENAS PRÁCTICAS |
| -- |
MANUAL |
| 650 14 - ENTRADA TEMÁTICA AGREGADA |
|---|
| Término temático |
LIDERAZGO |
| 650 14 - ENTRADA TEMÁTICA AGREGADA |
|---|
| Término temático |
PERSONAL |
| 650 14 - ENTRADA TEMÁTICA AGREGADA |
|---|
| Término temático |
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS |
| 650 14 - ENTRADA TEMÁTICA AGREGADA |
|---|
| Término temático |
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE |
| 650 24 - ENTRADA TEMÁTICA AGREGADA |
|---|
| Término temático |
CALIDAD DEL SERVICIO |
| 650 24 - ENTRADA TEMÁTICA AGREGADA |
|---|
| Término temático |
TRABAJO EN EQUIPO |
| 651 #0 - ENTRADA - NOMBRE GEOGRÁFICO |
|---|
| Nombre geográfico |
PERÚ |
| 856 40 - UBICACIÓN Y ACCESO ELECTRÓNICO |
|---|
| URL |
<a href="http://bit.ly/2nbbXUi">http://bit.ly/2nbbXUi</a> |
| Texto de enlace |
Texto completo |
| 942 ## - ELEMENTOS DE ENTRADA AÑADIDOS (KOHA) |
|---|
| Koha item type |
Recursos Electrónicos |
