Tesis (Maestría) -- Universidad César Vallejo, Lima, 2017

Bibliografía: páginas: 88-89

Acceso Libre

La investigación titulada calidad del servicio en el centro de mejor atención al ciudadano de Lima Norte, 2016, tuvo como objetivo describir el nivel de calidad del servicio percibido por los usuarios del área de Relaciones Exteriores en el centro de mejor atención al ciudadano de Lima Norte, 2016. Se realizó una adaptación del cuestionario SERVQUAL, diseñado por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1998), al contexto de las necesidades del área de estudio, tomando en cuenta los componentes del modelo como: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y los elementos tangibles. Metodológicamente la investigación se realizó bajo un diseño no experimental descriptivo. La muestra fue de 75 usuarios que frecuentaron a solicitar los servicios de Relaciones Exteriores. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta, cuyo instrumento fue el cuestionario de tipo escala Likert de 22 ítems para las exceptivas y 22 ítems para las percepciones, ambos adaptados del modelo SERVQUAL. El procesamiento estadístico descriptivo se realizó mediante el programa Excel y La consistencia interna de la escala se evaluó mediante el coeficiente alfa de Cronbach, obteniendo como valor un 0,921 para las expectativas y 0,906 para las percepciones. Del análisis de los resultados obtenidos de la aplicación del instrumentos, se pudo inferir que las expectativas de los usuarios han sido cubiertas a través de sus percepciones en todas las dimensiones; dado que, de un total de 75 usuarios encuestados, el 77.6% manifiesta estar satisfecho con el servicio recibido y tan solo un 22.4% considera que el servicio no ha cubierto sus expectativas, de lo cual se infiere que si hay calidad en el servicio a los usuarios.

Texto en español, resúmen en inglés