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Los trabajadores de primera línea, como los maestros y los trabajadores sociales, a menudo experimentan estrés cuando prestan servicios públicos a los clientes, por ejemplo, debido a las altas cargas de trabajo. Se adaptan al afrontamiento, utilizando prácticas tales como romper o doblar las reglas para los clientes o los servicios de racionamiento. Si bien se reconoce que el afrontamiento es una respuesta importante a los problemas del trabajo de primera línea, el campo de la administración pública carece de una visión integral del afrontamiento. La primera contribución de este artículo es, por lo tanto, teórica: conceptualizar el afrontamiento durante la prestación de servicios públicos y desarrollar una clasificación coherente de afrontamiento. Esto se hace a través de una revisión sistemática de la literatura desde 1981 hasta 2014. La segunda contribución es empírica: a través de una revisión sistemática de la literatura de 1981 a 2014, este artículo proporciona un marco y una descripción analítica de cómo se ha estudiado el manejo durante la prestación de servicios públicos desde 1980. Resalta la importancia del tipo de profesión (como ser un maestro o un policía oficial), la cantidad de carga de trabajo y el grado de discreción para comprender cómo los trabajadores de primera línea enfrentan el estrés. También revela que los trabajadores de primera línea a menudo recurren a la familia de afrontamiento que "avanza hacia los clientes", lo que revela una fuerte tendencia a brindar un servicio público significativo a los clientes, incluso en condiciones estresantes. Concluimos con una agenda para futuros estudios, examinando nuevas oportunidades teóricas, metodológicas y empíricas para avanzar en la comprensión de cómo sobrellevar la situación durante la prestación de servicios públicos. Destaca la importancia del tipo de profesión (como ser un maestro o un oficial de policía), la cantidad de trabajo y el grado de discreción para comprender cómo los trabajadores de primera línea enfrentan el estrés. También revela que los trabajadores de primera línea a menudo recurren a la familia de afrontamiento que "avanza hacia los clientes", lo que revela una fuerte tendencia a brindar un servicio público significativo a los clientes, incluso en condiciones estresantes.

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