Acceso libre

Los trabajadores en la primera línea del servicio público, como los maestros y los trabajadores sociales, no pueden brindar apoyo ilimitado a todos sus clientes, debido a la escasez de tiempo y dinero. Para hacer frente a esto, utilizan diversas estrategias de afrontamiento. Analizamos una estrategia de afrontamiento importante que pueden usar los "burócratas a nivel de calle": priorizar a los clientes motivados por sobre los desmotivados.clientela. Estudiamos el efecto de esta estrategia de afrontamiento en el desempeño laboral, según la calificación de sus supervisores. En otras palabras, ¿los burócratas de la calle que ayudan especialmente a los clientes motivados a obtener calificaciones de desempeño laboral más bajas o más altas? Al estudiar esta relación, podemos probar dos narrativas en el trabajo de primera línea: la narrativa del agente estatal frente a la narrativa del agente ciudadano. Si los supervisores siguen una narrativa de agentes estatales, darían a los burócratas de nivel de calle que priorizan a los clientes motivados calificaciones de desempeño más bajas. Los supervisores pueden enfatizar valores como la legalidad y la igualdad: los trabajadores deben seguir las reglas gubernamentales y deben tratar a todos los clientes por igual. Contrariamente a esto, si los supervisores siguen una narrativa ciudadano-agente, darían burócratas a nivel de calle que especialmente ayudan a los clientes motivados a obtener calificaciones de desempeño más altas. Los clientes motivados son los "clientes meritorios", dignos de inversión. "Impulsar" a los clientes desmotivados también puede ser un uso muy ineficiente de los recursos escasos. Usando un estudio de múltiples fuentes de trabajadores sociales en una organización en los Estados Unidos, mostramos que los supervisores dancalificaciones de desempeño laboral más altas para burócratas de nivel de calle que priorizan a clientes motivados. Se muestran las implicaciones de este hallazgo y una futura agenda de investigación.

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