La relación entre calidad de servicio y lealtad del cliente en los talleres españoles de automoción
García González, Alfonso
La relación entre calidad de servicio y lealtad del cliente en los talleres españoles de automoción
Referencias bibliográficas: páginas 121-125
Acceso libre
La presente investigación tiene como objetivo contrastar la veracidad de dicho planteamiento, relacionando la calidad de servicio percibida con el comportamiento de compra de los clientes de los talleres oficiales de automoción. Para ello se ha recurrido a una muestra de 17.000 clientes de dos marcas de automóviles y se han aplicado diversas técnicas de análisis, entre las cuales destaca la modelización de ecuaciones estructurales mediante mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM: partial least squares structural equation modelling). Los resultados confirman que hay otras variables con una mayor influencia sobre la fidelidad, como por ejemplo la validez de la garantía del vehículo. Como consecuencia, se concluye que las estrategias de retención contractual
Texto en español, resumen en inglés
ESTUDIO LONGITUDINAL
MINIMOS CUADRANTES PARCIALES
NEGOCIO POSTVENTA
RETENCION
SATISFACCION DEL CLIENTE
CALIDAD DEL SERVICIO
La relación entre calidad de servicio y lealtad del cliente en los talleres españoles de automoción
Referencias bibliográficas: páginas 121-125
Acceso libre
La presente investigación tiene como objetivo contrastar la veracidad de dicho planteamiento, relacionando la calidad de servicio percibida con el comportamiento de compra de los clientes de los talleres oficiales de automoción. Para ello se ha recurrido a una muestra de 17.000 clientes de dos marcas de automóviles y se han aplicado diversas técnicas de análisis, entre las cuales destaca la modelización de ecuaciones estructurales mediante mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM: partial least squares structural equation modelling). Los resultados confirman que hay otras variables con una mayor influencia sobre la fidelidad, como por ejemplo la validez de la garantía del vehículo. Como consecuencia, se concluye que las estrategias de retención contractual
Texto en español, resumen en inglés
ESTUDIO LONGITUDINAL
MINIMOS CUADRANTES PARCIALES
NEGOCIO POSTVENTA
RETENCION
SATISFACCION DEL CLIENTE
CALIDAD DEL SERVICIO