000			02249nam a2200361Ii 4500
008			201015s9999 xx 000 0 und d
040			_aPELISER _bspa _erda _cENAP
041			_aspa
110	2		_aPerú. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo _eeditor _923713
245	1	0	_aManual de Buenas prácticas para la atención de clientes dirigida a gerentes, administradores y mandos medios _bPlan Nacional de Calidad Turística del Perú -CALTUR
264			_aLima _bMinisterio de Comercio Exterior y Turismo _c2010
300			_a78 páginas _bgráficos
336			_atexto _2rdacontent
337			_acomputadora _2rdamedia
338			_arecurso en línea _2rdacarrier
500			_aIncluye Glosario: páginas 72-75
504			_aBibliografía: páginas 77-78
505	0		_a1. Conocer al cliente -- 2. Ofrecer servicios de calidad -- 3. La comunicación y manejo de quejas -- 4. Técnicas de selección y capacitación de personal para atención al público -- 5. El liderazgo -- 6. El trabajo en equipo -- 7. La mejora en los procesos -- 8. La promoción de técnicas de negociación y resolución de conflictos.
506			_aAcceso libre
520	2		_aEl presente manual busca ser una guía para empresas vinculadas al sector turismo que deseen alcanzar la satisfacción de sus clientes, mediante la implementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio. Por ello, se proporciona pautas para que el personal de mando medio conozca y aplique técnicas que le permitan desarrollar un programa de calidad que incluya: conocer a su cliente, estandarizar procesos para la prestación de servicios, tener una adecuada comunicación y manejo de quejas, así como, negociar y resolver conflictos con sus clientes externos e internos.
546			_aTexto en español
650	1	4	_aBUENAS PRÁCTICAS _hMANUAL _9994
650	1	4	_aLIDERAZGO _9683
650	1	4	_aPERSONAL _914864
650	1	4	_aRESOLUCIÓN DE CONFLICTOS _99798
650	1	4	_aSATISFACCIÓN DEL CLIENTE _99263
650	2	4	_aCALIDAD DEL SERVICIO _914548
650	2	4	_aTRABAJO EN EQUIPO _95776
651		0	_aPERÚ _910
856	4	0	_uhttp://bit.ly/2nbbXUi _yTexto completo
942			_cREL
999			_c9208 _d9208