000			02373nam a22002657a 4500
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041			_aspa
100			_920734 _aViñas, Verónica
245			_aSatisfacción del cliente, calidad y evaluación _bun análisis crítico
264			_aCaracas _bCLAD _c2005
300			_a13 páginas
520			_aEste artículo comienza con una afirmación polémica: a pesar de lo que se lee o se oye en textos y foros relativos a la calidad en los servicios públicos, no hay que prestar servicios públicos tal como los demanda el usuario o potencial usuario. Y esta idea se desarrolla enlazándola con el esfuerzo de las administraciones públicas actuales por introducir el elemento de la “calidad” en su gestión. A lo largo de la exposición se matiza la primera afirmación, argumentando que aunque es recomendable que la administración pública conozca los deseos de sus usuarios y de sus potenciales usuarios, éstos no deben constituirse en el único criterio para la planificación de los programas y servicios, sino ser uno de los criterios, junto con los políticos y técnicos. Aceptar la afirmación de que “la calidad de los servicios públicos es la satisfacción de las expectativas del cliente externo e interno al menor coste posible” tiene, al menos, dos problemas importantes: (i) que es difícil encontrar un consenso entre los diferentes grupos de población sobre los servicios que deben tener prioridad y sobre las dimensiones (o características) más importantes de éstos; y (ii) que lleva a asumir que los programas y servicios públicos deben diseñarse únicamente en función de lo que la población (o parte de la población) desea.
650			_920735 _aSISTEMAS DE GOBIERNO
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651			_94767 _aAMÉRICA LATINA
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773			_dCaracas : CLAD _g2005. Número 32, p. 1-13 _tReforma y Democracia _xISSN: 1315-2378
856			_uhttp://www.redalyc.org/articulo.oa?id=357533664007
999			_c2465 _d2465