TY  - BOOK
AU  - García González,Alfonso
TI  - La relación entre calidad de servicio y lealtad del cliente en los talleres españoles de automoción
KW  - ESTUDIO LONGITUDINAL
KW  - MINIMOS CUADRANTES PARCIALES
KW  - NEGOCIO POSTVENTA
KW  - RETENCION
KW  - SATISFACCION DEL CLIENTE
KW  - CALIDAD DEL SERVICIO
N1  - Referencias bibliográficas: páginas 121-125; Acceso libre
N2  - La presente investigación tiene como objetivo contrastar la veracidad de dicho planteamiento, relacionando la calidad de servicio percibida con el comportamiento de compra de los clientes de los talleres oficiales de automoción. Para ello se ha recurrido a una muestra de 17.000 clientes de dos marcas de automóviles y se han aplicado diversas técnicas de análisis, entre las cuales destaca la modelización de ecuaciones estructurales mediante mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM: partial least squares structural equation modelling). Los resultados confirman que hay otras variables con una mayor influencia sobre la fidelidad, como por ejemplo la validez de la garantía del vehículo. Como consecuencia, se concluye que las estrategias de retención contractual
UR  - https://drive.google.com/file/d/0B1FNRX3Pc5OsV3R5OTF5ay1IdUE/view
ER  -