TY  - BOOK
AU  - Viñas, Verónica
TI  - Satisfacción del cliente, calidad y evaluación: un análisis crítico
PY  - 2005///
CY  - Caracas
PB  - CLAD
KW  - SISTEMAS DE GOBIERNO
KW  - MODELOS DE GOBIERNO
KW  - REFORMA DEL ESTADO
KW  - BUEN GOBIERNO
KW  - INTERNET
KW  - SERVICIOS PÚBLICOS
KW  - FUNCIÓN PÚBLICA
KW  - GESTIÓN PÚBLICA
KW  - AMÉRICA LATINA
KW  - EUROPA
N2  - Este artículo comienza con una afirmación polémica: a pesar de lo que se lee o se oye en textos y foros relativos a la calidad en los servicios públicos, no hay que prestar servicios públicos tal como los demanda el usuario o potencial usuario. Y esta idea se desarrolla enlazándola con el esfuerzo de las administraciones públicas actuales por introducir el elemento de la “calidad” en su gestión. A lo largo de la exposición se matiza la primera afirmación, argumentando que aunque es recomendable que la administración pública conozca los deseos de sus usuarios y de sus potenciales usuarios, éstos no deben constituirse en el único criterio para la planificación de los programas y servicios, sino ser uno de los criterios, junto con los políticos y técnicos. Aceptar la afirmación de que “la calidad de los servicios públicos es la satisfacción de las expectativas del cliente externo e interno al menor coste posible” tiene, al menos, dos problemas importantes: (i) que es difícil encontrar un consenso entre los diferentes grupos de población sobre los servicios que deben tener prioridad y sobre las dimensiones (o características) más importantes de éstos; y (ii) que lleva a asumir que los programas y servicios públicos deben diseñarse únicamente en función de lo que la población (o parte de la población) desea
UR  - http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=357533664007
ER  -