Referencias bibliográficas: páginas 97

1. Reconstruyendo la relación: el nuevo protagonismo del ciudadano en la gestión pública -- 2. Saber más: un marco conceptual y analítico para mejorar la prestación de servicios -- 3. Entendiendo lo que ha funcionado: tendencias y lecciones en la entrega de servicios -- 4. Integrar para servir mejor: el desafío de lograr una visión única del ciudadano -- 5. Las estrategias de simplificación administrativa como herramientas para mejorar la entrega de servicios públicos -- 6. La gestión de la prestación de servicios integrados: los ciudadanos, primero -- 7. La jornada para mejorar la experiencia ciudadana: una agenda en continua evolución

Acceso libre

Históricamente se ha planteado la dificultad para innovar como una característica inherente del sector público. Sin embargo, muchos gobiernos están renovando sus formas de interacción con los ciudadanos a partir de prácticas innovadoras que desafían las tradicionales fragmentación, complejidad y debilidades gerenciales de la entrega de servicios públicos. Esta publicación presenta lecciones aprendidas a partir de casos estudiados en base a un marco analítico común. En ella se analizan dimensiones como las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC), la coordinación gubernamental, los marcos regulatorios, y los modelos gerenciales. En base a estos estudios, se identifican tres importantes vectores de la innovación en servicios: integración, simplificación y gerenciamiento. Asimismo, reconocidos expertos exponen los hallazgos de la experiencia internacional y brindan recomendaciones para los encargados de la toma de decisiones interesados en posicionar las necesidades de los ciudadanos en el centro de la acción gubernamental.

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