El presente documento recoge la experiencia, logros y lecciones aprendidas, desde 2016 a 2021, en la aplicación de iniciativas e instrumentos, que van desde el uso de encuestas a ciudadanos y funcionarios públicos, focus groups y talleres; hasta la aplicación de herramientas innovadoras, como el Design Thinking y el Mapa de Viaje del Ciudadano. Asimismo, propone una agenda a futuro para seguir implementando estas herramientas para conocer las perspectivas de los usuarios e incorporarlas en el diseño de intervenciones públicas.