Satisfacción del cliente, calidad y evaluación (Registro nro. 2465)
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| 000 -LIDER | |
|---|---|
| Campo de control de longitud fija | 02373nam a22002657a 4500 |
| 001 - CONTROL NUMBER | |
| control field | 000006000 |
| 041 ## - CODIGO DE IDIOMA | |
| Código de idioma para texto | spa |
| 100 ## - ASIENTO PRINCIPAL--NOMBRE PERSONAL | |
| 9 (RLIN) | 20734 |
| Nombre personal | Viñas, Verónica |
| 245 ## - TITULO | |
| Título | Satisfacción del cliente, calidad y evaluación |
| Subtítulo | un análisis crítico |
| 264 ## - PRODUCCION, PUBLICACION, ETC. | |
| Lugar de producción | Caracas |
| Nombre del productor, editor, etc. | CLAD |
| Fecha de producción, publicación, etc. | 2005 |
| 300 ## - DESCRIPCION FISICA | |
| Extensión | 13 páginas |
| 520 ## - NOTA DE RESUMEN, ETC. | |
| Nota de sumario, etc. | Este artículo comienza con una afirmación polémica: a pesar de lo que se lee o se oye en textos y foros relativos a la calidad en los servicios públicos, no hay que prestar servicios públicos tal como los demanda el usuario o potencial usuario. Y esta idea se desarrolla enlazándola con el esfuerzo de las administraciones públicas actuales por introducir el elemento de la calidad en su gestión. A lo largo de la exposición se matiza la primera afirmación, argumentando que aunque es recomendable que la administración pública conozca los deseos de sus usuarios y de sus potenciales usuarios, éstos no deben constituirse en el único criterio para la planificación de los programas y servicios, sino ser uno de los criterios, junto con los políticos y técnicos. Aceptar la afirmación de que la calidad de los servicios públicos es la satisfacción de las expectativas del cliente externo e interno al menor coste posible tiene, al menos, dos problemas importantes: (i) que es difícil encontrar un consenso entre los diferentes grupos de población sobre los servicios que deben tener prioridad y sobre las dimensiones (o características) más importantes de éstos; y (ii) que lleva a asumir que los programas y servicios públicos deben diseñarse únicamente en función de lo que la población (o parte de la población) desea. |
| 650 ## - MATERIA--TERMINO TEMATICO | |
| -- | 20735 |
| Término temático | SISTEMAS DE GOBIERNO |
| 650 ## - MATERIA--TERMINO TEMATICO | |
| -- | 20736 |
| Término temático | MODELOS DE GOBIERNO |
| 650 ## - MATERIA--TERMINO TEMATICO | |
| -- | 9095 |
| Término temático | REFORMA DEL ESTADO |
| 650 ## - MATERIA--TERMINO TEMATICO | |
| -- | 9096 |
| Término temático | BUEN GOBIERNO |
| 650 #0 - MATERIA--TERMINO TEMATICO | |
| Término temático | INTERNET |
| -- | 3456 |
| 650 ## - MATERIA--TERMINO TEMATICO | |
| -- | 9098 |
| Término temático | SERVICIOS PÚBLICOS |
| 650 ## - MATERIA--TERMINO TEMATICO | |
| -- | 9100 |
| Término temático | FUNCIÓN PÚBLICA |
| 650 ## - MATERIA--TERMINO TEMATICO | |
| -- | 9101 |
| Término temático | GESTIÓN PÚBLICA |
| 651 ## - MATERIA--NOMBRE GEOGRAFICO | |
| Nombre geográfico | AMÉRICA LATINA |
| 651 ## - MATERIA--NOMBRE GEOGRAFICO | |
| Nombre geográfico | EUROPA |
| 773 ## - ASIENTO DE ÍTEM FUENTE | |
| Lugar, editorial y año de publicación | Caracas : CLAD |
| Información sobre la relación | 2005. Número 32, p. 1-13 |
| Título | Reforma y Democracia |
| ISSN | ISSN: 1315-2378 |
| 856 ## - LOCALIZACION Y ACCESO ELECTRONICO | |
| Identificador Uniforme del Recurso | <a href="http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=357533664007">http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=357533664007</a> |
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